お客様との関係をより向上するための顧客受注会活用

創業30周年。顧客との関係を大切にするセレクトショップ

1993年にスタートしたレディース中心のセレクトショップのROSE BUD は、2015年に株式会社TSI のグループ傘下になってからも、独自のセレクトやオリジナル商品の展開によって変わらぬ人気を誇り、今年で創業30周年のアニバーサリーイヤーを迎えています。 

今回お話を聞いたのは、2年間ショップスタッフとして勤務したのち、昨年から本社でプレス業務に就いている阿部希美さん。プレス業務の一環として、展示会業務も兼任されています。

これまではTERMINALをセレクトショップとしての「バイヤー側」として使用することがメインでしたが、ROSE BUDの場合は顧客向けの展示会、つまり「BtoC」の業務に活用いただいています。

「昔からROSE BUDはお客さまとの関係を大切にしているので、顧客向けの展示会（受注会）はかなり以前から開催しています。コロナ中はお休みにしていましたが、昨年は春夏秋冬の年4回開催し、毎回3〜4日の期間中に200名を超えるお客様やインフルエンサーの方々にお越しいただいています」

TERMINALの導入は2022年から。それまでは顧客に紙のオーダーシートを渡し、それを接客担当したプレスが1枚1枚集計し、エクセルシートに入力して工場への発注をおこなっていたそうです。

「お客様の記入ミス、我々がオーダーを集計・転記する際にもミスが重なることもあり、懸念事項となっていました。セレクトショップとして他のブランドの展示会に訪問すると、多くのブランドがTERMINALを利用していて、それがユーザーの立場としても使いやすかったことから検討を始めました。導入後は、これまでプレスのスタッフが集計に数日かけていたり、負担が大きかった業務が大幅に改善できました。卸向けではないので、少し贅沢なTERMINALの使い方かもしれませんが（笑）、コストパフォーマンスの面でも十分満足しています」

展示会のコミュニケーションも活発化し、顧客単価も向上

ROSE BUDの展示会において顧客や関係者がオーダーできるのは、オリジナルブランドだけでなく、セレクトアイテム（全体の約4割）も含め約200品番くらいのボリュームになるそうです。

「毎回個人では把握できないほどのボリュームがあるので、導入初回は写真を撮影して商品を登録するのに少し大変でしたが、2回目以降はサンプルのスケジュール管理をしっかり組み込んだことで、かなりスムーズになりました」

そしてこれまでの紙で受注をする方法からTERMINALのデジタルオーダーに変更したメリットは、集計作業の効率化だけにとどまらないそうです。

「展示会の現場状況が大きく変わりました。会場で紙のオーダーシートをお渡しすると、お客様はどうしても片手が塞がってしまいます。オーダーを記入いただくデスクが混雑することも多々あったのですが、TERMINALの利用を開始したことで手元が自由になり、商品をよく見ていただけるようになったと感じます。特にROSE  BUDでは若いママさん世代のお客様も多く、お子様連れで展示会にお越しいただくこともあるのですが、その方達はすごく大変そうだったんです。実際に展示会で確認して、TERMINALで“お気に入り”に登録し、帰宅後に落ち着いてからオーダーいただく方も多いですね」

また、それは実際に売上の数字にも反映されていると阿部さんは話します。 

「家に持ち帰ってゆっくり検討いただける時間も増えたことで、『やっぱり買おう』と思っていただけている方も多いと思います。また、展示会場でお客様に余裕が生まれたので、我々もよりお客様との会話が増え、コミュニケーションも増えた実感があります。その成果として、実際に客単価がかなり上がったんです」

来場できないお客様もTERMINALがあれば解決

TERMINALを導入して展示会に対する業務時間や負担も軽減されたことで、展示会への誘致にかける時間も増えたと阿部さんは話します。その有効活用された時間は、色々な事情で来場の難しいお客様へのアプローチにおいても有効だったそうです。

「展示会のお誘いのメッセージをお送りする時間も増えた中で、旅行や出張、留学などで、『行きたいけど、その時期は海外にいて……』というお客様が毎シーズン数名いらっしゃいました。そういう方にもTERMINALからラインシートを出力して、メールなどでお送りすることで、画像を見ながらオーダーいただけるようになりました。これは導入前には考えられなかったことですね」

また、ROSE BUDでは毎週1回インスタライブを実施。その際にもTERMINALの分析ツールがトークの際にも活きていると阿部さんは話します。

「インスタライブでTERMINALのデータを元に『これは展示会でも好評だったアイテムです！』とお話することが多いのですが、やはり信頼性が感じられるのか、そのアイテムの反応が良いんです。こういう部分でもTERMINALが活用できたのは意外でしたが、ありがたいですね」

TERMINALでは、顧客受注会や社員向け販売など、卸向け以外の目的での活用も増えています。。「こんな使い方はできる？」というご質問など、いつでもお気軽にお問い合わせください。

ブランドからのメッセージ

2023年、今年でROSE BUDは30周年を迎えました。（特設サイトはこちら）

ここまでブランドを続けてこれた理由はやはり、お客様を含め関わってくれたすべての皆様のおかげです。

展示会は、店舗とはまた違ったお客様との関わりの場所となっています。本社スタッフは店舗のスタッフに比べるとやはり、お客様の生の声を頻繁に聞くというのが簡単ではありません…

TERMINALさんのシステムを導入したことで、展示会に対して以前よりも私たちスタッフ自身に余裕が生まれ、より多くのお客様に展示会招待のお声がけができるようになりました。

また展示会中にもお客様とより多くの会話ができるようになったことで、ブランドのイメージやデザイナーの想い、お客様へ感謝を伝えたり、ROSE BUDのファンでいてくれる皆様との関係性がより強固になったと感じます。

デジタルの導入でアナログな人とのかかわりが増えること、素晴らしいなと思います。

今後もROSE BUDが大切にしている人とのかかわりであったり、アナログな面をよりよいものにできるのであれば、デジタルをどんどん活用していきたいと思っております。